Customer Journey: Las 5 fases

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El customer journey es el proceso previo a una compra, el camino que recorre un cliente antes de la compra, durante la compra y una vez finalizada.

El producto y el precio determinan la duración del proceso. El customer journey forma parte de la estrategia del inbound marketing y nos ayuda a entender el contenido que vamos a crear para cada fase de la compra y qué formatos y canales son más adecuados.

Se plasma como un documento que muestra las etapas que sigue nuestro cliente durante todo el proceso de compra, donde tratamos de entender sus necesidades en cada fase.

Existen cuatro tipos de customer journey dependiendo de tu buyer persona deberás, a partir de los puntos a seguir, definir cuál es el más adecuado. A parte, debes visualizar este proceso de compra desde el punto de vista de tu cliente ideal.

Define los objetivos por los cuales vas a crear tu customer journey. ¿Cómo enfocar este mapa? ¿Qué quiero conseguir?

Si aún no has definido tu buyer persona, este es el momento. Tener claro quien es tu público objetivo te beneficiará a la hora de crear cualquier estrategia, customer journey y sobre todo el contenido que vas a crear. Algunas preguntas interesantes para conocer a tu buyer persona en forma de cuestionario pueden ser: el tiempo que pasa en la web, si ha realizado alguna compra anteriormente o es un cliente nuevo, que le hace decidir finalmente comprar, etc. 

Una vez tengas claro que buyer personas interactúan con tu negocio, debes escoger una de ellas y centrar tu customer journey en este perfil.

Define los canales en los que tu buyer persona interactúa. Para ello enumera los puntos de contacto por donde se mueve en la actualidad, qué redes está usando, está apuntado a newsletters, etc. Desarrolla todas las acciones que realiza en el proceso de compra y su comportamiento con cada una de ellas. Debes reconocer cuando estás haciendo que el cliente realice demasiadas acciones, aunque reducirlas parezca atrevido, las tasas de conversión son más altas. Entiende las emociones de tu buyer persona, saber el momento en el que puede encontrarse con un problema te ayudará a crear el contenido correcto y así facilitar el camino de compra.

Define los canales en los que tu buyer persona interactúa. Para ello enumera los puntos de contacto por donde se mueve en la actualidad, qué redes está usando, está apuntado a newsletters, etc. Desarrolla todas las acciones que realiza en el proceso de compra y su comportamiento con cada una de ellas. Debes reconocer cuando estás haciendo que el cliente realice demasiadas acciones, aunque reducirlas parezca atrevido, las tasas de conversión son más altas. Entiende las emociones de tu buyer persona, saber el momento en el que puede encontrarse con un problema te ayudará a crear el contenido correcto y así facilitar el camino de compra.

Reconoce qué elementos quieres en tu customer journey. En este paso podrás decidir de los cuatro mapas posibles, cuál es el más adecuado para tu empresa. Identifica cuál es el presente de tu cliente ideal, cuál es su futuro.

Lista los recursos que tienes y los que puedas necesitar para mejorar la experiencia de tu cliente ideal en este proceso. Y por supuesto, date una vuelta por este recorrido tu mismo para vivir la experiencia e identificar los cambios que quieras realizar en ella.

El customer journey consta de 5 fases durante el proceso:

Estas fases nos ayudarán a crear el recorrido que realiza nuestro cliente en su proceso de compra.

Awareness, es la fase donde el cliente se da cuenta de una necesidad, aunque puede que no sea totalmente consciente de ella. Por lo tanto, no busca una solución, ni está haciendo una búsqueda de su necesidad.

Pero seguidamente, aparece la fase de descubrimiento y aquí es donde el cliente es consciente de que tiene una necesidad y por lo tanto realiza una búsqueda. En esta fase es la oportunidad que tienes para ofrecerle contenidos que cubran esta necesidad y creen una premura para que el cliente la resuelva.

La fase del aprendizaje, es donde el consumidor aprende qué soluciones hay a su necesidad, e investiga las diferentes opciones. En esta fase el departamento de marketing puede influir con contenido Middle of the funnel (MOFU). Con esta fase finalizamos las fases de marketing y entramos en las fases de ventas.

Seguidamente, llega la fase de elección en la que participa el equipo comercial. El consumidor reduce las opciones para su solución y empieza a evaluarlas, donde finalmente toma una decisión. En esta fase debemos demostrar que es la mejor opción a través del contenido.

Y finalmente, encontramos la fase de adquisición donde el consumidor alcanza el producto o servicio.

En cada fase es importante desarrollar qué participación tiene nuestro cliente, qué necesidad, las actividades que realiza en esta fase y que tipo de contenido espera encontrar. Para la creación del viaje que realizará nuestro cliente es importante tener definido el buyer persona.

¿Qué beneficios nos aporta realizarlo?

  • Te da una punto de vista global
  • A partir de la investigación puedes crear una nueva perspectiva de buyer persona
  • Mejora la fidelización de tus clientes
  • Tu empresa tiene claro cuál es el buyer persona y sus necesidades
  • Aporta confianza a tus clientes

¿Has visto la importancia de entender el customer journey de tu cliente? Es útil tenerlo en cuenta a la hora de definir tu plan de marketing.

De todas maneras, a veces, las empresas no saben cuál es la mejor manera de arrancar un proyecto, en este caso, lo mejor es depositar tu confianza en un profesional.

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